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個人参加型のスポーツコミュニティで効率的に連絡のミスマッチやキャンセルを防ぐ方法

2018年12月31日

石井邦知(こむすぽ編集長)

2011年から個人参加型のスポーツコミュニティを運営してきて、
トータルで2000人以上の方に参加していただきましたが、

悩ましいことの一つに挙げられるのが
(主に初参加の方の)キャンセルや、
申込をしたのに当日来ない問題です。

これは数日前のキャンセルもあれば、
直前のキャンセル(通称ドタキャン)や
連絡が全くない場合もあります。

今でもキャンセルはあり、
防ぎようがない部分もありますが、

同じような悩みを抱えている方も
いらっしゃるのではないかと思い、

これまで工夫してきたことを
今回は紹介したいと思います。

1.連絡のミスマッチをなくすためにできること

新規の申込があったら、
返信という形で当日の詳細をまとめたものをメールしています。

ここで起こった問題は「メールが届かない」ということです。

こちらとしては、メールを送信済で
当日来られると思っているのですが、

当日開始時刻に来られないので、いざ電話してみると、
「返信がなかったので行けないのだと思った」
と言われる経験を何度かしました。

※「返信がない」と再度連絡いただいた方もいて、
別のアドレスから送ってみてつながったということもありました

これは迷惑メールに入ってしまっていたり、
メールを受け付けない設定にしていることが原因と思われますが、
これまでにとった対策としては以下の通りです。

(1)申込が完了した時に、「〇日以内に返信する」という旨の文章を記載する

自動返信メールを設定して、そこに記載しておくのもよいのですが、
そもそも自動返信メールが届かない可能性も0ではないので、
申込ボタンを押した直後に、上記の文言が出てくるようにしています。

そしてメールが届かない場合は、
迷惑メールに入ってしまっていたり、
メールを受け付けない設定にしている可能性がある旨を記載しています。

(2)メールが届いた旨の返信を義務付ける

以前から、返信をいただいていた方も中にはいらっしゃいましたが、
届いた旨の返信を義務づけるようにしました。

これについても確実に返信してもらうよう
工夫していることとして、
・メールのタイトルと本文の両方に「返信をお願いします」と記載する
・ただ返信をお願いしますではなく、
「過去届いていなかった例があったので」という理由を記載する
ようにしています。

(3)申込欄にメールアドレスだけでなく、電話番号の入力欄も設ける

こうすることでメールの返信がなかった時は、
電話番号を使ってショートメールを送るようにしています。

また電話番号もだた入力してくださいではなく、
緊急用、メールがつながらなかった用に
と記載するようにしています。

「メールがつながらなかった用」というのは、
普段gmailのアドレスから送っているのですが、

ドコモやauのアドレスに送っても
届かない(エラー通知がくる)こともあり、
電話番号の記載は必須と感じています。

(4)開封確認ができるようにする

FacebookやLINE、
さらに、スポーツやろうよ(メンバー募集サイト)なども
やりとりで既読したかどうかを確認できてよいのですが、

いきなりSNSでつながるのは抵抗があったり、
スポーツやろうよではURLをはってもすぐにとべなかったりという
不便さも実際にあります。

そこでメールの開封確認ができる機能を入れるというのも一つの手です。

開封確認ができる機能はこちらのページを参考にしてください。

これは例えば、
直前で参加できるかすぐ確認の連絡をしたい時に
電話連絡も受け付けているのですが、

電話後に、詳細メールを送った時に
返信は二度手間だなという時などにもこの機能は役立つと思っています。

(5)別の選択肢を用意する

ここまで、いろいろな対策を出してきましたが、

申込フォームから連絡するのはいいが、
メールをするのは煩わしい、抵抗があると感じる方も
中にはいらっしゃるかもしれません。

そのために別の選択肢を用意するのも一つの手です。

私が行っているのは、paypal決済(クレジットカード決済)で
これを事前にやっていただくと、決済完了通知が届きますので、
メールがしっかり届いていることを確認することができます。

2.キャンセルを防ぐためにできること

「急遽仕事が入った」「家庭の事情で」「体調不良で」
など、キャンセルが発生することがありますが、

キャンセルしたっきり、その後来られなくなったということも
これまでに何度もありました。

昔と比べて、
消費者>生産者という関係性が強くなっていることも
背景にあるようには感じますが、

これまでにとった対策としては
以下の通りです。

(1)事前決済を用意する

長らく、現金支払いのみとなっていましたが、
1年ほど前から、paypal決済を用意しました。

当初は、paypal決済をする方が、
ごく一部に限られていたので、

今ではpaypal決済の方が
料金が少し安くなるように
設定しています。

(日本は現金主義が根強いですが、セミナーなどでは支払い方法をクレジット支払いのみとしているところもありますし、クレジットカードのポイントが溜まるのであれば、クレジット支払いもよいのではないかと思います)

(2)キャンセルポリシーを設ける

こちらも長らく、キャンセル料をいただいておりませんでしたが、
開催日当日のキャンセルについては、
キャンセル料が100%かかるようにしました。

ただし、今後も参加していただきたいので、
キャンセル日から1週間以内の参加連絡&1か月以内の参加でキャンセル料不要と
いうものを設けています。(こちらはそうしなくてはならないということではなく、考え方次第だと思います)

また「何で当日キャンセルがいけないのか?」という理由を記載することも
重要と感じています。

もっと伝わる理由があるとよいのですが、
私の場合は、「当日のチーム分けを事前にしているので」という理由を記載するようにしています。

 

なお、キャンセルは迷惑になるので、
直前にしか参加表明をしないという方も一部いらっしゃいます。

何名かの方から
「ドタ参加とドタキャンはどちらの方がよいでしょうか?」

という質問をいただいたこともあるのですが、

ドタ参加の方が多すぎるのも
チーム分けなどの理由から、直前に慌ただしくなって
実際にたいへんですし、

どちらがよいかということではなく、

ドタキャンの可能性があるということを前もって伝えた上で、
早め(1週間前まで)に参加の連絡を入れておくというのが
ありがたく思っています。

ここまで様々な対策を挙げた一方で、
「キャンセルはそもそも発生するもの」
と認識しておくことも、
人間不信にならないためには重要なことかもしれません。

参加人数が定員に達することは嬉しいのですが、

一度定員に達して締め切っても、
キャンセルが出ることも多く、

「また1人空きがあります」と変更の連絡をするなどして
結局手間が増えることにもなるので、

そもそも定員に達することがないように、
開催頻度を上げて対策をとることも意識はしています。

 

こうして、個人参加型のスポーツコミュニティで
効率的に連絡のミスマッチやキャンセルを防ぐ方法について
お伝えしましたが、参考になりましたら幸いです。

 

石井 邦知 ISHII Kunitomo

ishii-kao

2011年2月に埼玉県川口市を拠点に総合型地域スポーツクラブきゅぽらスポーツコミュニティを設立。主に(フットサルやバレーボールなどの)チームスポーツと(異業種交流、国際交流などの)テーマを掛け合わせた活動を行い、新たに30以上の新規の企画創出(協働を含む)を実現。

これまでの取り組みの標準化と他地域の展開を目指して、2014年3月に一般社団法人日本コムスポーツ協会を設立(代表理事)。

http://twitter.com/ComComSports

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